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제 955차 심의결정 현황 / [기사] 신문윤리강령 위반
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주 문
세계일보 2021년 6월 23일자 11면「‘새우튀김 1개 환불’ 갑질에 점주 뇌출혈 사망 공분」기사와 제목에 대하여 ‘주의’ 조처한다.
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이 유
1. 세계일보는 위 적시 기사에서 다음과 같이 보도하였다.
『쿠팡의 모바일 배달 애플리케이션(앱) 쿠팡이츠로 음식을 주문했다가 불만을 품은 소비자의 무리한 환불 요구와 막말에 시달리던 음식점 주인이 뇌출혈로 쓰러진 뒤 사망한 것으로 알려지면서 논란이 일고 있다.
참여연대 등은 22일 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 소비자 리뷰와 별점을 중심으로 매장을 평가하는 등 배달 앱의 구조적 문제로 소비자의 무리한 환불·서비스 요구가 잇따른다고 주장했다. 특히 쿠팡이츠의 경우 소비자가 작성한 리뷰에 점주가 댓글을 달 수 없어 왜곡·허위 리뷰에 점주가 대응할 수 없다고 지적했다.
허석준 전국가맹점주협의회 공동의장에 따르면 서울 동작구에서 음식점을 운영하다 숨진 50대 A씨는 지난달 8일 한 소비자에게 “전날 주문한 음식 중 새우튀김 하나를 남겨 냉장고에 넣어뒀는데 색이 이상하다”며 환불 요구를 받았다. 이에 A씨는 새우튀김 1개를 환불해주겠다고 했지만 전액 환불을 요구한 소비자는 여기에 불만을 품고 쿠팡이츠에 별점 하나와 비방리뷰를 게시한 것으로 알려졌다. 허 의장은 “이후 소비자는 4차례 매장으로 전화를 걸어 환불을 요구하며 고성을 질렀다”며 “A씨는 3차례 쿠팡이츠 고객센터와 환불 요구 관련 전화 통화를 하던 중 갑자기 쓰러져 뇌출혈로 의식을 잃은 뒤 지난달 29일 사망했다”고 말했다.
쿠팡이츠는 이날 강지환 대표이사 이름으로 입장문을 내고 사과의 뜻을 밝히며 점주 보호 전담 조직을 만들고 전담 상담사를 배치하는 등 재발 방지 조처를 하겠다고 했다.』
< https://www.segye.com/newsView/20210622514493 >
2. 위 기사에 대하여 윤리위원회는 다음과 같이 판단한다.
세계일보의 위 기사는 한 음식점 주인이 쿠팡의 모바일 배달 앱 ‘쿠팡이츠’로 음식을 주문했다가 불만을 품은 소비자의 무리한 환불 요구를 받은 뒤 고객센터에 환불 관련 통화를 하다가 뇌출혈로 쓰러져 20일 만에 사망한 사건을 다루고 있다.
기사에 따르면 점주가 사망한 전후 관계는 다음과 같다.『숨진 50대 A씨는 지난달 8일 한 소비자에게 “전날 주문한 음식 중 새우튀김 하나를 남겨 냉장고에 넣어뒀는데 색이 이상하다”며 환불 요구를 받았다. 이에 A씨는 새우튀김 1개를 환불해 주겠다고 했지만 전액 환불을 요구한 소비자는 여기에 불만을 품고 쿠팡이츠에 별점 하나와 비방리뷰를 게시한 것으로 알려졌다. 허석준 전국가맹점주협의회 공동 의장은 “이후 소비자는 4차례 매장으로 전화를 걸어 환불을 요구하며 고성을 질렀다”며 “A씨는 3차례 쿠팡이츠 고객센터와 환불 요구 관련 전화 통화를 하던 중 갑자기 쓰러져 뇌출혈로 의식을 잃은 뒤 지난달 29일 사망했다”고 말했다.』
기사로 볼 때 A씨가 뇌출혈로 의식을 잃은 시점은 쿠팡이츠 고객센터와 환불 요구 관련 전화 통화를 하던 중이었다. 하지만 제목을「‘새우튀김 1개 환불’ 갑질에 점주 뇌출혈 사망 공분」으로 달았다. 제목만 놓고 보면 마치 환불을 요구한 소비자의 갑질 때문에 뇌출혈로 사망한 것처럼 보인다. 기사 리드도「쿠팡이츠로 음식을 주문했다가 불만을 품은 소비자의 무리한 환불 요구와 막말에 시달리던 음식점 주인이 뇌출혈로 쓰러진 뒤 사망한 것으로 알려지면서」로 표현해 소비자의 환불 요구와 막말이 직접적인 사망 원인인 것처럼 기술했다.
물론 이 소비자의 환불 요구도 A씨가 쓰러진 데 영향을 미쳤을 것이다. 점주의 딸도 한 매체와의 인터뷰에서 “소비자와 쿠팡이츠 모두에 책임이 있다”고 밝힌 바 있다. 소비자의 갑질이 사망에 영향을 미쳤을 것이지만 분명한 사실은 점주가 쓰러진 시점은 쿠팡이츠와 통화하던 때였다. 따라서 소비자와 쿠팡이츠 중 어느 쪽이 직접적인 사망 원인인지 명확하게 판단하기 어렵다. 그런데도 제목이나 기사에서 소비자의 갑질에만 책임이 있는 듯 기술한 것은 문제가 있다. 세계일보와 달리 다른 언론들은 이 사건을 기사화하면서 쿠팡이츠가 고객 갑질을 방관하면서 가맹점주에게 책임을 떠넘겼다고 보도했다.
따라서 위 기사는 사실의 전모를 정확하고 객관적이고 공정하게 보도하지 못했다는 지적을 피하기 어렵다. 이 같은 보도는 보도의 정확성과 객관성, 나아가 신문의 신뢰성을 훼손할 우려가 있으므로 신문윤리실천요강 제3조「보도준칙」전문을 위반했다고 인정하여 주문과 같이 결정한다.
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적용 조항
신문윤리실천요강 제3조「보도준칙」전문
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