결         정

2015 - 1142  신문윤리강령 위반

매일경제       발행인  장  대  환

주         문

매일경제 2015년 5월 26일자「TOUR WORLD」별지 섹션 B11면「참좋은 여행사?…참 ‘좋지 않은’ 여행사!」기사와 제목에 대하여 ‘경고’ 한다.

이         유

1. 매일경제는 위 적시 기사에서 다음과 같이 보도하였다.

『“뭐? 참좋은 여행사의 소비자 만족도가 중하위권이라고?”

최근 라디오를 통해 ‘만족도가 80%를 넘는다’는 광고 문구를 보고 참좋은 여행을 통해 여름 휴가를 계획했던 회사원 A씨는 깜짝 놀랐다. 한 지인이 “과장광고에 속지마라. 올해 조사는 중하위권이다”는 귀뜸을 한 것. A씨는 한국소비자원이 조사한 올해 패키지여행 만족도를 확인해 보고 바로 다른 여행사를 선택했다. 참좋은 여행의 패키지 여행상품 만족도는 조사 대상 14개 업체 중 7위에 그쳤다.

참좋은 여행이 참 ‘나쁜’ 여행사로 소비자들의 불만을 사고 있다. 대표적인 게 만족도에 대한 대목이다. 방송 매체를 통해서는 ‘만족도가 80% 넘는다’고 홍보를 하고 있는데 실제로는 중위권에 불과하다.

한국소비자원이 올해 초 14개 종합여행사를 대상으로 만족도 조사를 한 자료를 보면 명확해진다. 만족도 순위가 낮다면, 상대적으로 여행을 할 때 고객 응대, 예약, 현장 가이드 친절도 등 불만족스러운 부분이 많았다는 방증인 셈이다. 소비자원의 조사는 여행상품 소비자 2000명을 대상으로 진행됐고, △정보제공 △계약과정 △계약이행 △진행 및 안내원 △가격까지 총 5개 항목의 만족도를 꼼꼼히 측정한 결과다.

만족도 1위는 종합점수 18.01점을 받은 모두투어, 정보 제공에서 3.72점으로 높은 평점을 받았다. 2위는 17.98점을 얻은 롯데관광. 5개 항목에서 고른 평점을 얻었고 특히 진행 및 안내원 점수가 3.58로 모두투어의 3.56보다 0.02점 높은 것으로 나타났다. 3위는 볼륨으로 업계 1위인 하나투어가 올랐고, 4위에는 여행박사가 자리했다.

참좋은 여행은 총 평점 17.62로 7위를 기록하는 데 그쳤다. 증시에서 상장폐지되며, 어려움을 겪었던 자유투어가 최하위권임을 감안하면 중하위권 성적이다. 소비자들은 특히 참좋은 여행의 가격에 불만을 표시했다. 가격 평점은 3.24점에 그쳐, 10위권 밖으로 밀려났다. 진행 및 안내원의 응대 점수도 3.47에 그치는 등 전반적으로 만족보다는 불만이 높은 편에 속했다.

최근에는 홈쇼핑을 통해 주요 정보를 알리지 않고 상품을 판매하는 데만 급급해 공정거래위원회에서 과태료 1150만원을 부과 받아 빈축을 사고 있다.

하나투어 모두투어 씨제이월디스 등 상대적으로 몸집이 큰 대형사들이 1000만원대 이하의 과태료를 부과받은 것과 비교하면 상대적으로 많은 수준이다.

공정위 측은 홈쇼핑을 통해 패키지 상품을 홍보하면서 △현지에서 지불하여야 하는 가이드 경비가 있다는 사실 △선택관광의 경비와 대체일정 등 중요정보를 알리지 않았다고 적시했다.

참좋은 여행은 ‘유류할증료 꼼수’로도 철퇴를 맞은 적이 있다. 해외 여행상품을 판매하면서 유류할증료와 항공세를 과다하게 표시했고, 항공권 발권 시점에 확정된 유류할증료와 항공세가 기존보다 낮아도 소비자에게 이를 알리지 않고 차액도 환불하지 않았다고 소비자원은 지적했다.

업계 관계자는 “만족도가 80%를 넘는다는 라디오 광고의 문구는 작년부터 계속 쓰고 있는 내용이다. 광고를 하더라도 정확한 사실을 고객들에게 알리지 않으면 신뢰도가 떨어질 수밖에 없다”고 꼬집었다.』

<http://news.mk.co.kr/newsRead.php?sc=30000001&year=2015&no=500393>

2. 위 기사에 대하여 윤리위원회는 다음과 같이 판단한다.

매일경제 여행 섹션「TOUR WORLD」에 실린 위 기사는 한국소비자원이 지난 해 12월 14개 종합여행사를 대상으로 실시한 해외 패키지여행 상품 소비자만족도 조사 결과를 토대로 ‘참좋은여행’ 한 곳만을 지목해 부정적으로 기술했다.

기사에서『한국소비자원이 올해 초 14개 종합여행사를 대상으로 만족도 조사』라고 기술한 조사는 사실은 한국소비자원이 지난 해 12월 29일 공개한 조사 결과로 당시 대부분의 언론 매체가 보도한 사안이다.  이 기사가 5개월 전 보도된 사안을 다시 꺼내면서 조사 시점을 사실과 다르게 적은 것은 조사가 최근에 있었던 것이라는 인상을 주려는 의도라는 의심을 살 소지가 있다.

이 조사 결과에 따르면 ‘참좋은여행’은 5개 항목 가운데 △정보제공 △계약과정 △계약이행 △진행 및 안내원 등 △가격을 제외한 4개 항목에서 전체 평균을 웃도는 점수를 받았다. 항목별 점수를 단순 합산한 결과는 17.02(만점 25)로 100점 만점에 70점이 넘는 점수다. 14개 여행사 가운데 7위로 중위권에 속한 성적이다. 결코 나쁘다고 보기 어려운 점수다.

그런데도 기사는『증시에서 상장 폐지되며, 어려움을 겪었던 자유투어가 최하위권임을 감안하면 중하위권 성적이다.』고 기술했다. 자의적이며, ‘참좋은여행’ 을 억지로 중위권 밖으로 끌어내리려는 의도로 해석될 소지가 있다.

기사는『만족도 1위는 종합점수 18.01점을 받은 모두투어, 정보 제공에서 3.72점으로 높은 평점을 받았다.』고 보도했는데 ‘참좋은여행’도 이 부분에서 모두투어와 같은 점수를 받았으나 기사는 이 점은 언급하지 않았다. 기사는 이어『참좋은 여행이 참 ‘나쁜’ 여행사로 소비자들의 불만을 사고 있다.』고 적었는데 이 정도 평가를 놓고 이와 같이 기술하는 것은 객관적인 기술이라고 볼 수 없다.

기사는 또 조사 결과 8~14위 업체에 관해서는 언급은커녕 표에서조차 A사~G사로 익명 처리하고 하필 중위권에 든 ‘참좋은여행’만을 지목한 이유를 설명하지 않았다.

기사는『최근에는 홈쇼핑을 통해 주요 정보를 알리지 않고 상품을 판매하는 데만 급급해 공정거래위원회에서 과태료 1150만원을 부과 받아 빈축을 사고 있다. 하나투어 모두투어 씨제이월디스 등 상대적으로 몸집이 큰 대형사들이 1000만원대 이하의 과태료를 부과받은 것과 비교하면 상대적으로 많은 수준이다.』라고 적었다. 그러나 노랑풍선 등 10개 업체가 ‘참좋은여행’보다 많은 4700만원~1250만원의 과태료를 부과받았다는 사실은 외면했고, 과태료 부과가 반드시 업체 규모와 비례한다고 볼 근거가 없는데도 굳이 ‘참좋은여행’이 상대적으로 많은 과태료를 받은 것처럼 부각시키려 하고 있다.

기사는 이밖에『참좋은 여행은 ‘유류할증료 꼼수’로도 철퇴를 맞은 적이 있다.』고 기술했는데 언제 어느 기관에서 어떤 종류의 ‘철퇴’를 맞았는지 설명하지 않았고, 유류할증료 문제는 ‘참좋은여행’ 뿐만 아니라 다수의 여행사들이 제재를 받은 일이 있는데 이 점도 밝히지 않은 채 ‘참좋은여행’ 만 언급하고 있다.

더 나아가 편집자도 큰 제목을「참좋은 여행사?…참 ‘좋지않은’ 여행사!」로 단정적으로 뽑았다. 또 작은 제목을「홈쇼핑 통해 ‘꼼수 판매’ 과태료 … 패키지 여행 만족도도 중하위권 추락」으로 달았다. 이러한 제목들은 많은 여행사들 중에서 ‘참좋은여행’ 만이 ‘홈쇼핑을 통한 꼼수 판매로 과태료를 받았고 패키지 여행 만족도도 중하위권으로 추락한 좋지 않은 여행사’라는 인상을 갖게 할 소지가 크다.

이러한 기사 내용과 제목들은 사실의 전모를 충실하게 전달해야 하는 보도기사의 기본원칙을 훼손하는 것이다.

게다가 기사는 이러한 비판에 대한 ‘참좋은여행’의 의견이나 해명을 들어 함께 전하려는 노력을 기울이지 않았다.

따라서 이 기사는 특정 여행사에 대한 부정적 인식을 토대로 예단⋅편견에 따라 작성, 편집되었다는 의심을 살 소지가 크다. 이 같은 제작 태도는 독자로 하여금 신문 보도의 객관성과 공정성에 대한 의구심을 갖게 하고 나아가 신문의 신뢰성을 해칠 수 있으므로 신문윤리실천요강 제3조「보도준칙」전문, ①(보도기사의 사실과 의견 구분), ④(답변의 기회), 제10조「편집지침」①(표제의 원칙)을 위반했다고 인정하여 주문과 같이 결정한다.

2015년  6월  10일

한 국 신 문 윤 리 위 원 회

위 원 장   이  홍  훈

위    원   민  병  욱

장  명  국

이  진  녕

김  종  구

김  규  식

안  양  옥

김  영  모

변  재  운

김  자  혜